SNCF: les usagers de moins en moins satisfaits
Seulement 63% des voyageurs de la SNCF sont aujourd'hui satisfaits des services proposés par le géant du rail contre 73% six ans plus tôt, selon une enquête UFC*-Que choisir.
Photo : Les voyageurs pointent le manque de ponctualité de la SNCF. Crédits photo : François BOUCHON/Le Figaro
Les retards, des prix élevés et trop nombreux, un manque d'information... les clients de la SNCF sont de moins en moins satisfaits des services proposés par le géant du rail. Selon les conclusions d'une enquête réalisée par UFC-Que choisir consultées par lefigaro.fr, seuls 63% des voyageurs se disent satisfaits de l'opérateur ferroviaire alors qu'ils étaient 73% six ans plus tôt. L‘enquête révèle en outre que les services offerts sur les TGV sont de meilleure qualité que ceux des TER et intercités.
Arnaud de Blauwe, rédacteur en chef adjoint du magazine UFC-Que choisir, souligne que «l'un des gros défauts signalés c'est la ponctualité puisque aujourd'hui seulement 46% des personnes qui ont participé à notre enquête se disent satisfaites». Outre les incidents ponctuels, l'état des voies explique les retards à répétition. Le manque de personnel est une autre cause de la suppression de certains trains régionaux. Côté SNCF, on assure que neuf TGV sur dix sont à l'heure. Du moins à cinq minutes près.
Une grille de tarifs illisible
Autre point noir souligné par les 13.351 lecteurs du magazine ayant participé à l'enquête: la grille des tarifs. Les clients estiment que les prix des trajets sont trop élevés et que la grille est illisible en raison du grand nombre de tarifs disponibles. «Elle a volontairement mis en place une grille embrouillée», estime Jean Lenoir, spécialiste de la question à la Fnaut (Fédération nationale des associations d'usagers des transports). Le magazine estime même que ces tarifs «servent d'abord les intérêts de la SNCF». Guillaume Pepy, président de la SNCF, rétorque que «le train est fait pour tous». À ses yeux, les différentes cartes proposées «aident les Français à voyager moins cher». Le dirigeant rappelle notamment que le groupe proposera dès l'an prochain un million de billets à moins de 25 euros chaque année grâce au «TGV éco».
Par ailleurs, les informations transmises par la société sont insuffisantes, aux yeux des deux tiers des passagers. À l'heure des réseaux sociaux et des smartphones, les clients s'attendent à mieux. Le service de dédommagement est également pointé du doigt. En principe, au-delà de trente minutes de retard, l'entreprise rembourse 25% du prix du billet, 50% s'il est supérieur à deux heures et 75% au-delà de trois heures. Mais en pratique, les remboursements tardent à arriver ou n'arrivent même jamais: la SNCF disposant de toute une batterie de justifications pour ne pas appliquer ces remboursements. Guillaume Pepy affirme toutefois qu'elle va recruter près de 10.000 personnes pour améliorer ses services.
*UFC : Union fédérale des consommateurs
1. Citez deux groupes de mots qui désignent la SNCF :
a)……………………………………………………...……..…………
b)………………………………………………………….………
2. En ce qui concerne la qualité des services de la SNCF :
□ Les intercités sont les seuls à toujours faire face à de nombreux retards.
□ La prestation des TER est supérieure à celle des intercités.
□ Les TGV sont ce qu’il y a de mieux en matière de transport ferroviaire.
3. a) Dans le deuxième paragraphe, le ton devient :
□ tragique.
□ ironique.
□ funeste.
b) Citez les phrases du texte qui expliquent votre réponse :
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4. Expliquez avec vos propres mots ce que désigne ‘une grille de tarifs embrouillée’ :
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...................................................................................................
5. Quel est le concept du futur « TGV éco » ? :
□ Avoir des billets de train à au moins 25 euros.
□ Un tarif unique et peu cher pour tous.
□ Seuls les voyageurs munis d’une carte de réduction pourront en bénéficier.
6. Les usagers de la SCNF sont déçus de :
□ ses retards technologiques en matière de communication.
□ la vétusté de son matériel informatique.
□ de la mauvaise connexion à internet à bord des trains.
7. Que pense l’auteur de l’article au sujet de l’indemnisation des voyageurs ? :
□ La SNCF est toujours très honnête et l’organise de manière simple.
□ La SNCF cherche des excuses peu valables pour éviter celle-ci.
□ La SNCF devrait également rembourser le billet lorsque le train a plus de 4h de retard.
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